Luz verde al proyecto de Ley que regula la atención a la clientela: el texto llega al Pleno del Congreso

El proyecto de ley, que establece estándares mínimos de calidad en la atención a las personas consumidoras, se remitirá ahora al Pleno del Congreso para continuar su tramitación parlamentaria

La Comisión de Derechos Sociales y Consumo ha aprobado este miércoles el dictamen del Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela. Esta iniciativa busca garantizar una atención personalizada, eficaz y accesible para las personas consumidoras. El dictamen ha obtenido 20 votos a favor y 17 en contra y se remitirá al Pleno del Congreso para su debate y votación definitiva.

Un marco común de calidad para la atención a la clientela

El proyecto de ley tiene como objetivo regular los niveles mínimos de calidad y evaluación de los servicios de atención que ofrecen las empresas de carácter básico o de interés general. 

Según el texto, se aplicará a todas las compañías —nacionales o extranjeras— que presten sus servicios en España, incluidas las grandes corporaciones y entidades proveedoras de servicios esenciales.

La norma se estructura en una exposición de motivos, cuatro capítulos, una disposición transitoria y siete disposiciones adicionales. Entre sus principios generales destacan la gratuidad, la eficacia, la universalidad y la accesibilidad de los servicios de atención.

Atención personalizada y canales accesibles

El articulado del dictamen del Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela también detalla que las empresas deberán ofrecer canales de contacto accesibles y visibles en contratos, facturas y páginas web, y atender en castellano o en cualquiera de las lenguas cooficiales del territorio.

Asimismo, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros análogos como medio exclusivo de atención a la clientela para garantizar una atención personalizada: “A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación” indican en el texto.

Por otro lado, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro distinto.

Por último, se contempla que las empresas  deberán implantar un sistema para medir el grado de satisfacción de la clientela y colaborar con las asociaciones de consumidores, las personas usuarias más representativas y con las Administraciones Públicas.

Un gran paso en beneficio de la clientela

“para que no se produzcan situaciones como no saber dónde reclamar, cómo reclamar, que no te atiendan al teléfono, que no tengas manera de contactar con una persona o no sepan resolver una incidencia sobre la marcha y la remitan a un superior que nunca existe”. – Noelia Cobo, diputada socialista y portavoz de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo.

Para la diputada socialista y portavoz de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo, Noelia Cobo, esta norma se persigue mejorar el servicio a la clientela “para que no se produzcan situaciones como no saber dónde reclamar, cómo reclamar, que no te atiendan al teléfono, que no tengas manera de contactar con una persona o no sepan resolver una incidencia sobre la marcha y la remitan a un superior que nunca existe”.

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela aborda una demanda histórica de los consumidores.

🤝Garantiza los derechos básicos de los consumidores, establece parámetros de calidad y convierte la atención al cliente en un mecanismo de resolución de conflictos.

🗣️ @NoeliaCoboP pic.twitter.com/3OTtZiDYwx

— PSOE Congreso (@gpscongreso) October 29, 2025

El texto aprobado incluye el informe de la ponencia y las enmiendas incorporadas en la comisión. En concreto, se han incluido tres enmiendas transaccionales y 23 al articulado: la enmienda 86 del Grupo Mixto; las enmiendas 8 y 15 del Grupo Junts per Catalunya; la enmienda 103 del Grupo Republicano; la enmienda 148 del Grupo Plurinacional SUMAR; las enmiendas 152, 172 y el resto de enmiendas presentadas por el Grupo Socialista así como las enmiendas 185, 188, 196, 224, 198, 200, 202, 209, 210, 215, 216, 219, 229, 231 y 234 del Grupo Popular. Además se han añadido tres correcciones técnicas.

Evaluación, auditorías y sanciones

Esta iniciativa legislativa también establece que las empresas tendrán que incorporar un sistema de evaluación de la calidad de su servicio de atención a la clientela.

El texto obliga a las compañías a implantar y documentar un sistema anual de evaluación de la calidad del servicio, conservado durante cinco años y disponible para inspecciones o auditorías externas.

La ley contempla cierta flexibilidad para  las empresas con menos de 250 personas empleadas y un volumen de negocio inferior a 50 millones de euros y que podrán realizar evaluaciones bienales, siempre que lo justifiquen “en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados”.

Las auditorías externas deberán ser anuales y realizadas por entidades acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), con un margen máximo de error del 5 %.

En caso de incumplimiento, las sanciones se regirán por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como por la normativa sectorial o de protección de datos correspondiente

Tramitación parlamentaria

El proyecto de ley fue presentado por el Gobierno en marzo de 2024, acordando la Mesa del Congreso encomendar a la Comisión de Derechos Sociales y Consumo su tramitación con competencia legislativa plena, conforme al artículo 148 del Reglamento. 

Una vez emitido el informe de ponencia y dictaminado por la comisión, el texto continuará su tramitación en Pleno, donde se debatirán y se votarán el dictamen y las enmiendas no incorporadas en las fases previas y que los grupos parlamentarios decidan mantener vivas. Si el texto resultante alcanza la mayoría simple necesaria, se enviará al Senado para continuar su tramitación parlamentaria.